Obsah článku
Koľko zákazníkov naozaj odchádza
Baymard Institute dlhodobo zbiera štúdie o tom, koľko ľudí opustí plný košík. Priemer z 50 štúdií je 70,22 %. Z desiatich ľudí, ktorí si niečo vložia do košíka, sedem objednávku nedokončí. A to sa bavíme len o tých, ktorí sa ku košíku vôbec dostali.
Najčastejšia odpoveď je nevinná: 42 % opýtaných si podľa vlastných slov len prezeralo a ešte nebolo pripravených kúpiť. Zaujímavejší je zvyšok. Tí ľudia kúpiť chceli a niečo ich zastavilo:
- Doprava, dane a poplatky navyše boli príliš vysoké40 %
- Doručenie bolo príliš pomalé20 %
- Nedôveroval som obchodu s údajmi o karte19 %
- Obchod chcel, aby som si vytvoril účet18 %
- Objednávka bola príliš dlhá alebo zložitá17 %
- Podmienky vrátenia neboli uspokojivé13 %
- Nevidel som celkovú cenu vopred12 %
Čísla sú z USA. Rovnako podrobný slovenský prieskum nepoznáme, ale otázky, ktoré si zákazník pred nákupom kladie, sú všade podobné: koľko to bude stáť celkovo, kedy to príde a či sa dá tomuto obchodu veriť. Poďme ich prejsť jednu po druhej.
1. Nevie, kedy tovar dostane
Pomalé doručenie uvádza ako dôvod každý piaty. Často pritom nejde o to, že by obchod posielal pomaly, ale o to, že to nepovie. „Skladom“ znamená, že tovar máte vy. Zákazníkovi nehovorí, kedy ho bude mať on. „Doručenie 1–2 pracovné dni“ ho núti počítať: je piatok, prídu sviatky, odošlete to ešte dnes?
Kto kupuje darček na sobotu alebo náhradný diel, bez ktorého nemôže pracovať, nákup radšej odloží alebo pôjde tam, kde mu termín povedia priamo.
Čo urobiť
- Do textu dostupnosti napíšte, kedy tovar odosielate: „Skladom, odosielame do 24 hodín“ povie viac ako „Skladom“.
- Uveďte hodinu uzávierky: „Objednávky do 13:00 odosielame v ten istý deň.“
- Pred sviatkami a dovolenkou to oznámte na každej stránke, nie až v potvrdení objednávky.
Podrobnejšie o tom, ako termín doručenia ukázať a na čo si dať pozor, píšeme v článku „Kedy mi to príde?“
2. Prekvapia ho náklady navyše
Najčastejší dôvod zo všetkých: 40 %. Ďalších 12 % nevidelo celkovú cenu vopred. Zákazník si vyberie produkt za 39 €, v poslednom kroku zistí, že s dopravou a dobierkou platí 46 €, a odíde. Nie preto, že by 7 € bolo veľa, ale preto, že ho prekvapili.
Riešením nie je vždy doprava zadarmo. Stačí, aby sa o cene dozvedel skôr, než si vytvorí predstavu o celkovej sume.
Čo urobiť
- Ceny dopravy a platby ukážte už pri produkte alebo na samostatnej stránke, na ktorú vedie odkaz z hlavičky.
- Ak máte hranicu dopravy zadarmo, napíšte ju na každú stránku. Zákazník, ktorému chýba 8 €, často radšej niečo pridá.
- Ak dávate zľavový kód, ukážte cenu po zľave hneď pri produkte. Inak zákazník kód hľadá, odíde z obchodu a niekedy sa už nevráti.
3. Nevie, či môže obchodu veriť
Pri známom obchode nad tým zákazník neuvažuje. Pri vás, ak o vás počuje prvýkrát, áno. 19 % ľudí v prieskume nedôverovalo obchodu natoľko, aby mu zadali údaje o karte.
Shoptet pritom zbiera hodnotenia obchodu, len ich ukazuje na samostatnej stránke, kam sa nový zákazník takmer nikdy nedostane. Dôkaz, že u vás nakupujú spokojní ľudia, teda často máte. Len ho zákazník nevidí v momente, keď sa rozhoduje.
Čo urobiť
- Ukážte hodnotenia obchodu tam, kde sa nakupuje: vo výpise kategórie a pri produkte.
- V pätičke nechajte celý názov firmy, IČO a adresu. Zákazník, ktorý si vás overuje, ich hľadá práve tam.
- Obchodné podmienky a postup vrátenia tovaru napíšte ľudsky a dajte na ne odkaz z košíka.
Celej téme sa venujeme v článku Prečo by vám mal neznámy zákazník veriť?
4. Má otázku a nemá sa koho spýtať
Bude mu to sedieť? Hodí sa to k jeho modelu? Dá sa to vyzdvihnúť osobne? Otázka vzniká pri produkte, ale kontakt je v pätičke alebo na samostatnej stránke. Kým ho zákazník nájde, často to vzdá a skúsi to v inom obchode, kde odpoveď nájde rýchlejšie.
Telefón a e-mail priamo pri cene tiež hovoria, že na druhej strane je človek. Aj keď ho nakoniec nepoužije, pomôže mu to rozhodnúť sa.
5. Nevie si vybrať
Dva podobné produkty, tri varianty, desať parametrov. Zákazník, ktorý nie je odborník, sa bojí, že si vyberie zle, a tak si nevyberie vôbec. Odloží to „na neskôr“, čo často znamená nikdy.
V kamennom obchode by sa spýtal predavača. Online mu predavača nahradí krátke odporúčanie od konkrétneho človeka: komu sa produkt hodí a komu nie. A video, ktoré ukáže, ako produkt vyzerá v ruke a ako sa používa, odpovie na otázky, na ktoré fotky nestačia.
Čo urobiť
- Do popisu podobných produktov napíšte, v čom sa líšia a komu sa ktorý hodí.
- Pri produktoch, kde rozhoduje veľkosť, materiál alebo spôsob použitia, pridajte video.
7. Odloží to na neskôr
Zákazník produkt chce, ale nemá dôvod kúpiť ho práve teraz. Zavrie kartu s tým, že sa vráti. Niekedy sa vráti, často nie, alebo kúpi tam, kde mu niečo pripomenie, že teraz je dobrý čas.
Dôvod kúpiť teraz musí byť skutočný: akcia, ktorá naozaj končí, alebo informácia, že ak objedná do druhej, balík odíde ešte dnes. Falošný odpočet, ktorý sa po obnovení stránky spustí odznova, zákazník skôr či neskôr odhalí a stratí dôveru. Navyše, tvrdiť, že ponuka platí len krátko, keď to nie je pravda, je podľa smernice EÚ o nekalých obchodných praktikách zakázané.
Kde začať
Všetko naraz netreba. Najprv zistite, kde vám zákazníci odchádzajú. V Google Analytics alebo v štatistikách obchodu porovnajte tri čísla za posledný mesiac:
- koľko ľudí videlo detail produktu,
- koľko z nich vložilo niečo do košíka,
- koľko z nich objednávku dokončilo.
Veľa ľudí pri produkte, málo v košíku? Problém je na stránke produktu: termín doručenia, dôvera, nezodpovedané otázky (body 1, 3, 4 a 5). Veľa košíkov, málo objednávok? Pozrite sa na cenu dopravy, registráciu a samotnú objednávku (body 2 a 6).
Potom opravte jednu vec a po niekoľkých týždňoch sa na čísla pozrite znova. Porovnávajte rovnako dlhé obdobia a pozor na sezónu: december sa s októbrom porovnať nedá.
Ak chcete vidieť, ako vyzerajú všetky spomenuté doplnky naraz, pozrite si ich v katalógu alebo naživo v našom testovacom obchode.
