Obsah článku
O dôvere sa rozhoduje cestou, nie až v košíku
V prieskume Baymard Institute 19 % ľudí opustilo košík, pretože obchodu nedôverovali natoľko, aby mu zadali údaje o karte. To sú tí, ktorí sa ku košíku vôbec dostali. Koľko ľudí odišlo z neznámeho obchodu už z výpisu kategórie, nezmeria nikto.
Zákazník si totiž obchod overuje celou cestou. Vo výpise sa pýta, či tu vôbec niekto nakupuje. Pri produkte, či sa má koho spýtať. V košíku, či sa dá tovar vrátiť. Na každú otázku potrebuje odpoveď presne tam, kde ho napadla.
Recenzie tam, kde sa rozhoduje
Ak máte v Shoptete zapnuté hodnotenie obchodu, máte to najsilnejšie, čo sa dá novému zákazníkovi ukázať: skutočné slová ľudí, ktorí u vás nakúpili. Shoptet ich však zobrazuje na samostatnej stránke, kam nový zákazník takmer nikdy nepríde. Nevie o nej, a ani ju nehľadá.
Recenzie preto patria tam, kde zákazník nakupuje: medzi produkty vo výpise, pod krátky popis produktu a na koniec každej stránky. Nemusí ich hľadať, stretne ich cestou.
Ukazujte skutočné hodnotenia, a pri nich aj priemer a počet. „4,8 z 5 zo 312 hodnotení“ presvedčí viac ako tri vybrané citáty, lebo zákazník vidí, že za nimi stojí veľa ľudí.
Človek namiesto kontaktného formulára
Kontaktný formulár v pätičke hovorí: napíšte nám a niekedy odpovieme. Fotka, meno, telefón a otváracie hodiny v hlavičke hovoria niečo iné: som tu a ozvem sa. Zákazník nemusí zavolať, stačí mu vedieť, že by mohol.
Pri drahšom alebo technickom tovare dajte kontakt aj priamo k cene produktu. Tam vzniká najviac otázok a tam sa zákazník rozhoduje, či ich bude riešiť, alebo radšej odíde.
Odborník, ktorý sa podpíše
Popis produktu zákazník číta ako reklamu, lebo ním je. Krátke odporúčanie podpísané konkrétnym človekom s fotkou a pozíciou číta inak: ako radu od predavača, ktorý tomu rozumie. Najviac pomôže tam, kde si zákazník nevie vybrať medzi dvomi podobnými produktmi.
Jedna podmienka: človek musí byť skutočný a odporúčanie úprimné. Napíšte aj to, komu sa produkt nehodí. Práve to dodá zvyšku textu vierohodnosť.
Základy, ktoré žiadny doplnok nenahradí
Recenzie a kontakt fungujú, keď sedí aj zvyšok. Zákazník, ktorý si vás overuje, hľadá aj tieto veci, a keď ich nenájde, žiadna recenzia ho nepresvedčí:
Čo skontrolovať
- V pätičke je celý názov firmy, IČO a adresa. Nielen e-mail.
- Vrátenie tovaru je vysvetlené ľudsky a odkaz naň je v košíku. Neuspokojivé podmienky vrátenia uviedlo ako dôvod odchodu 13 % ľudí.
- Ponúkate spôsoby platby, ktoré zákazníci poznajú, vrátane dobierky alebo platby cez banku.
- Na fotkách produktov je váš skutočný tovar, nie len obrázky od výrobcu.
Kde začať
Začnite tým, čo už máte. Ak zbierate hodnotenia obchodu, ukážte ich: najprv pri produkte, kde sa zákazník rozhoduje, potom vo výpise kategórie. Kontakt v hlavičke zaberie päť minút a pomôže na každej stránke.
Po zmene sledujte, koľko ľudí z výpisu kategórie preklikne na produkt a koľko z detailu produktu vloží tovar do košíka. Tam sa dôvera prejaví najskôr.
Ako zákazník váha a kde ešte odchádza, rozoberáme v článku Prečo zákazník odíde bez nákupu.
